一（yī）、总则

为贯彻“用户至上（shàng），质量第（dì）一”的原（yuán）则。保护用户利益，做好（hǎo）售后（hòu）服务和质（zhì）量信息反馈（kuì）工作，努力（lì）提高产品质量，维护公（gōng）司的（de）企业形象，以每一个经销（xiāo）商的（de）维（wéi）修部门即是（shì）维修中心（xīn）(站)的管理办法（fǎ），实施售后服务规范管理，暂制定以下售后服务管理办法。

二、售（shòu）后服（fú）务（wù）体（tǐ）系

1、售后服务体系（xì）是（shì）公司管理体系（xì）中（zhōng）的（de）一个分支，直接由销售部领导（dǎo）并代（dài）表（biǎo）公司行使售前（qián），售时，售后服务职能（néng），有维护公司企（qǐ）业（yè）形象（xiàng）及利益的责任（rèn）。

2、售后服务体（tǐ）系由公司售后服务部（bù），各地（dì）经销商的维（wéi）修部门两个层次组成。

3、管理原则（zé）：严格组织（zhī）纪律，自我完善，平（píng）等（děng）竞争，遵纪守法，优胜劣汰。

4、服务原则（zé）：服（fú）务周到，处理（lǐ）及时，反（fǎn）馈迅速，程序（xù）严格，积极合作。

三、售（shòu）后服务部的管理（lǐ）

1、售（shòu）后服务部是公司产品售前，售时，售后（hòu）服（fú）务的长设管理机（jī）构。

2、代（dài）表公（gōng）司（sī）行使（shǐ）以下职（zhí）权：

a、对（duì）售后服（fú）务体系各层次（cì）行（háng）使指挥管理（lǐ）;

b、行使质量信息反馈（kuì），整理;

c、行（háng）使督促（cù），检查，考核;

d、对经（jīng）销单位和用户（hù）行使巡回检查服务（wù）;

e、对维修单位（wèi）提供技术指导及维（wéi）修人员（yuán）的培训;

f、“三包（bāo）”技术咨询（xún）服务，积极（jí）配合支持销售（shòu）工作。

3、售后服务部责任：

a、各商业单位维修管理的规范性（xìng）;

b、“三包”及维修（xiū）配件的完整，及时性;

c、技术指导准确性（xìng）;

d、质（zhì）量信（xìn）息及投诉处理和满意程度;

e、产品售前，售时及售后服务的（de）参（cān）与和衔接;

f、各项服务工作质量。

四（sì）、经（jīng）销（xiāo）商维修服务部门管理

1、经（jīng）销（xiāo）商（shāng）处维（wéi）修服务部门(即维修中心)设置目的，是为解（jiě）决所辖区域的售（shòu）前（qián），售时及售（shòu）后的（de）宣传，维修服（fú）务及质量信息的反馈，使（shǐ）供，商双方得到一定的社会效（xiào）益和经济效益。

2、性质：与公（gōng）司是紧密型联合经（jīng）营实体。

3、服务宗旨：良好的维修服（fú）务，促进产品销售，提高产（chǎn）品（pǐn）在市场上的竞争力（lì）。

4、经销商处维修服（fú）务（wù）部门(即维修（xiū）中心)设（shè）立原则：

a、应具有维修服务辐射能（néng）力（lì），技术力量雄厚（hòu）;

b、有足够的流动资（zī）金（jīn），与（yǔ）公（gōng）司无债（zhài）务拖（tuō）欠;

c、有（yǒu）一定的促销能（néng）力。

5、经销商（shāng）处（chù）维修服务部门(即维修中心)应具备的基本条件。

a、具（jù）有独立的法人资格;

b、是公司定点经销网点;

c、有四人（rén）以上专业维修人员，一人以上维（wéi）修（xiū）管理人员;

d、有上门维修（xiū）服务的辐射能（néng）力;

e、销售维修场地30平方米以上，且位置应（yīng）便于（yú）销售，宣传。

6、经销商处（chù）维修服务部门(即维修中心)的权利及待（dài）遇。

a、有优（yōu）先（xiān）获得（dé）公司各类产品的社会（huì）和维修（xiū）资料的权利;

b、有优先培训维（wéi）修（xiū）技术（shù）人员和（hé）管理（lǐ）人员的权利（lì）;

c、有灵活适（shì）当（dāng）处（chù）理（lǐ）有关影响公司声誉的重大紧急事（shì）宜的权利;

d、享受公司“三包”服务优惠待遇。

7、经销（xiāo）商（shāng）处（chù）维修服务（wù）部门(即维（wéi）修中心)的责任。

a、有责任代表公司为所辖区域用户提供优质上门服务;

b、有责（zé）任宣传公司各类（lèi）产品及企业形象;

c、有责任（rèn）代表公司活协（xié）助售后服务部处理所（suǒ）辖区域公（gōng）司产（chǎn）品信誉和重（chóng）大紧（jǐn）急事宜（yí），以及售（shòu）后服务纠纷问（wèn）题，并及（jí）时反馈处理情（qíng）况，上（shàng）报售后服务部（bù）;

d、有责任管理所辖区域（yù）分销商的（de）售后服务工作（zuò），并对其进（jìn）行技术咨询，维（wéi）修指导及“三包”维修服务费的支付（fù）;

e、有责任经常及（jí）时的向售后服务部反馈（kuì）产品质量，销售形式（shì）信息，并操（cāo）作使用《质量信（xìn）息反馈报告》及“配件（jiàn）故障卡”(见附录（lù）)，具体由（yóu）我公（gōng）司售后服务人员落实如何操作实施;

f、分销（xiāo）商处，若有（yǒu）特殊情况要与公司发生直接业务（wù）关（guān）系（xì），经销商有责任提供方（fāng）便，及时出具证明文件，售（shòu）后服务部视（shì）为同等对待;

g、对分销商处（chù）维修服（fú）务部门服务质（zhì）量负责（zé）。

五、“三（sān）包”规定（dìng）

1、“三包”含（hán）义为：

在规定的（de）保修期内，凡因产（chǎn）品内在质量（liàng）问（wèn）题，影响（xiǎng）其使用性能，可靠性及外观的，

a、能通过调整维修，恢复其性（xìng）能外观，达到（dào）有（yǒu）关技术（shù）标准（zhǔn）要（yào）求的实行“保修”;

b、个（gè）别零部件损坏，无法修复时，实行“包换（huàn）”(指（zhǐ）更换（huàn）零部件)。

2、“三包”原则：以调整修复为主，调换新（xīn）件为辅，退换严格把关。

3、电（diàn）动车产品成车退、换办法：

a、成车保用期限（xiàn）：一年（nián）

b、用户（hù）按（àn）产品（pǐn）使（shǐ）用（yòng）说明书正确操作使用时（shí），自（zì）产品（pǐn）售（shòu）出之日起7日内，因产品自身（shēn）制造（zào）质量原因导（dǎo）致发生性能故障时（shí）(指产品不符合安全要求，存在危及人身，财查产（chǎn）安全（quán）的不合理（lǐ）危险;或者不具备产（chǎn）品应当具备的使用性能)，消费者可（kě）以选（xuǎn）择退货，换货或修理。

c、用户按产品使用说明书（shū）正确操作使（shǐ）用时，自（zì）产品售（shòu）出（chū）之日起15日内，因产（chǎn）品（pǐn）自身（shēn）制造质量原因（yīn）导（dǎo）致发生性（xìng）能故障时(指产品不符合（hé）安全要（yào）求，存在危及人身，财查产安全的不合（hé）理危险;或者不具备产品应当具（jù）备（bèi）的使用性能（néng）)，消（xiāo）费者可以选择换货或修理。

d、用户（hù）按产品使（shǐ）用说明（míng）书正确操作使用时，自产品售出之日起成车保用（yòng）期限内，因产品自身（shēn）制造质量原因（yīn）导致产品大部（bù）分损坏，多次修复仍无法使用，消费者可以（yǐ）选择退货或换货（huò）。但（dàn）必须支付使（shǐ）用（yòng）折旧费，自（zì）购买之日起至退，换货之（zhī）日止，每（měi）天按购车（chē）款的3%支付折旧（jiù）费用。如更换的产（chǎn）品价（jià）格低于（yú）原产品价格（gé），将不予退还差价。

e、当（dāng）用（yòng）户提出退，换产品时（shí），经（jīng）销商须详细填写《电动三轮车成车退(换（huàn）)申请（qǐng）表（biǎo）》，由我（wǒ）公司售后服务人员签定确（què）认（rèn）后，传真回我公司（sī）， 由公司领导签字（zì）确认后方可退换。

4、“三包”期限及范围：

a、“三包”期限：以（yǐ）售出有效（xiào）发票之日起（qǐ），到更换（huàn）时间为（wéi）止。

b、保修期壹年的（de）：

车架;车（chē）厢（xiāng）;座桶（tǒng）;手把管;后桥(自（zì）然断裂，脱焊（hàn）予（yǔ）以维修或更换);

电机(非人为断齿，轴承破（pò）裂，电机壳开裂，电机烧坏等导（dǎo）致（zhì）无法正常工作，予以维修或更换);

电瓶(漏夜，失效（xiào），以5A放电至42.5V放电（diàn）时间低于（yú）120分钟者（zhě）予以修复或更换);

控（kòng）制器;调速（sù）手把;断电刹把(无法正（zhèng）常工作或部分功能（néng）失效，以（yǐ）维修或（huò）更换)。

c、保修期（qī）半年（nián）的：

电锁开（kāi）关(无法正常控制电源的通断);

仪表（biǎo）(不显示，显示不准确，予以（yǐ）维（wéi）修或更换（huàn）);

电镀件;油（yóu）漆件(因产品自身质量问题，大面积自行（háng）脱落);

中轴;飞轮（lún）;前轴;减（jiǎn）震;轮（lún）圈;板簧(因（yīn）自然断裂、破碎（suì）、 开裂、变行、无（wú）法正 常工（gōng）作)。

e、保修期三个月的：

脚刹（shā）杆（gǎn）;脚刹;手（shǒu）刹杆(自然（rán）断（duàn）裂，脱焊);

电源触点;电源插（chā）座(自然破裂，损坏)。

f、保修期一个月的：

覆盖件;电喇叭;左握（wò）把组合开关(自（zì）然断裂，损坏（huài），无法（fǎ）正常使用)。

g、保修期15天的（de）：

内胎(因沙眼等内在质量问题引起漏气（qì）的，应予（yǔ）以更换（huàn）)。

h、易损易耗品不在保（bǎo）修（xiū）范围内（nèi），如：刹车皮类，刹车（chē）线（xiàn），前后（hòu）反射器，菜篮，支架，灯泡，保险丝，标准紧固件等（děng）。

5、凡出厂的产品，因经销或（huò）运输单位的储存，运输不（bú）善而造（zào）成车辆破损，被拆（chāi），零（líng）部件丢失损坏，锈 ，氧化变质（zhì）等不属“三包”范围（wéi）。

6、各经销（xiāo）商在收到公司（sī）产品后，首先对车（chē）辆进行检（jiǎn）查验收（shōu），若发现（xiàn）车辆受损造（zào）成产品损伤或零部件（jiàn）缺损，应立即向运输单位（wèi）申（shēn）报（bào），按运输保险条例向运输单位索赔。

7、验收（shōu）时如发现质量原因（yīn）损坏的零（líng）部件，或缺（quē）件（jiàn），漏件，必（bì）须（xū）写明产品（pǐn）型（xíng）号，出厂编号，日期及（jí）具体检查情况（kuàng）向受（shòu）后服务部如实反映，售（shòu）后服务部根据具体情况（kuàng）做（zuò）复信或派员（yuán）前去调查处理（lǐ）。(注：向公（gōng）司提（tí）供配件明细，一定字迹工整，配件名称（chēng）具（jù）体（tǐ）标准)。

8、用户“三包”规定（dìng）

a、用户“三包”期限内，使用产品若发现质（zhì）量问题，务必保持原始状态，带齐各种（zhǒng）凭证，保修（xiū）证，合格证明及产品，向（xiàng）就近的（de）维修单位(此单位必须是本公（gōng）司（sī）指定维（wéi）修单位)及（jí）时反映，经维（wéi）修（xiū）单位分析签定，确属（shǔ）制造（zào）质量问题，实行“三（sān）包”;若破坏原（yuán）始状态，使质量签定（dìng）人员无法判断时（shí），不实行“三包”;不属于“三包”范围可适当收取维修费用提供优惠服务。

b、用户办理（lǐ）“三包”时，必（bì）须是产品与（yǔ）证件（jiàn）中内容一致，特别是产品电机（jī）及车架（jià）编号（hào）填写一致，以便向维修单位（wèi）详细反映产品的质量问题等（děng）有关（guān）的情况。

c、用（yòng）户与维（wéi）修单位在处（chù）理问题上有争（zhēng）议，可来信来（lái）电向售后服务部如实反映，以便了解（jiě）情况后（hòu）裁决或重新（xīn）分析，签定（dìng）。

d、产品在保修期内发（fā）生重大质量（liàng）事故，请（qǐng）用户及时来信来电至售后服务（wù）部，并保（bǎo）持原始状态，不可随意拆卸，以便分析（xī）质量事（shì）故（gù）进行签定处理依据。

9、根据（jù）国家“新（xīn）三包（bāo）法”规定，下列情况不属于“三包（bāo）”范围（wéi）：

a、用户未按照使用“说（shuō）明书”的规定（dìng）使用（yòng），保养及调整造成的故（gù）障;

b、用户使（shǐ）用，保管（guǎn）不当或意外事故造（zào）成的故障;

c、用户自行改装，拆修造成损坏，以及自行（háng）分解，使故障（zhàng）原始（shǐ）状态破坏，无（wú）法进行技术签定和分析（xī）的故障（zhàng）;

d、易损（sǔn）件，消耗品不予实行“三包”;

e、因消耗（hào）品消耗未及时（shí）保（bǎo）养或更换（huàn）易损件造（zào）成故障的;

f、无保修卡或（huò）卡，物不符的（de）车辆;

g、使用说明上规定范围之外（wài）自行（háng）拆损件;

h、未经特约维修单位同意自（zì）行（háng）修理的费（fèi）用;

i、已经（jīng）发生了故障，但用户（hù）仍然（rán）继续使（shǐ）用造成的继发性故障。

上述情况（kuàng）不（bú）属“三包”范围，但我们仍将（jiāng）服务（wù），但要适当收取材（cái）料及（jí）工本费用（yòng）。

10、有偿服（fú）务范围及收费标准：

A、有偿服务范围

a、电（diàn）动车保修期内正常损坏和故障处理的（de）

b、易损易耗件发生故障（zhàng）和更（gèng）换部（bù）件

c、保修期满后的所有服（fú）务（wù）

B、收费（fèi）标准

收（shōu）费标准=修理(工时)费+材料（liào）费

修理(工时（shí）)费（fèi）根（gēn）据故障（zhàng）处（chù）理的难易程度收取适（shì）当（dāng）费用，材料费参照销售部（bù）提供的零配（pèi）件价格表（biǎo）。

六、用户档案的建立

为（wéi）了快速准确的掌握用户对本（běn）公司（sī）产品，服务及（jí）相关工作的评价，缩短用户与公司的距离（lí），增强用户与公司之间的联系，特建立本公（gōng）司电动车（chē）用（yòng）户档案：

1、保修卡的回收：

a、用（yòng）户档案的建立是依靠对保修卡的（de）可靠回（huí）收来（lái）实现（xiàn）的;

b、为了保证其有效回收，该卡将是对商家结算（suàn）维修服务费的唯一依（yī）据。

2、用（yòng）户档案实施保障措（cuò）施：

零（líng）售商（shāng）在售车（chē）给用户的同时，要求用（yòng）户当成填写保（bǎo）修卡（kǎ），并（bìng）当场回（huí）收，零售商将所保修卡汇总（zǒng）后至（zhì）总代处结算维修服（fú）务费;总代理商将回收的保修卡集中返回公司冲帐。

保修（xiū）卡与维修（xiū）工时费结合的方式确保保修卡的可靠（kào）回收，同时，市场各环节还应规范保修卡的（de）填（tián）写格式。并对区域内回收的保修卡进行收集汇总，并定期将保修卡连同（tóng）汇总资（zī）料一起（qǐ）寄回公司，公（gōng）司凭（píng）回收的保修（xiū）卡建立（lì）用户档（dàng）案。

3、回收率（lǜ）的（de）考核

考核（hé）量：(提货量库存量（liàng）)*90%

若保修卡实际返（fǎn）回率低于以上标准本公（gōng）司将（jiāng）不予结算维（wéi）修工时费。

七 、维修（xiū）服（fú）务费结算（suàn）方法（fǎ）

1、维修（xiū）服务指经（jīng）销商协议中所提及（jí）的（de）“甲方（fāng）限额提供给乙方的非（fēi）三包件包干费”。

2、维修服务费结算（suàn）方式

a、维（wéi）修服（fú）务奖金凭返（fǎn）回保修卡数（shù）量上帐(转入配件保证金)，半年结算（suàn）;

b、维修（xiū）服务费20/台，(以配件方式结算)。

3、维（wéi）修（xiū）服务惩处规定：

a、代理及零（líng）售商必须（xū）认真建（jiàn）立完（wán）善的用户（hù）档案及维修（xiū）记录，如发现未按（àn）上（shàng）述（shù）规定执行经（jīng）调（diào）查情况（kuàng）属实且（qiě）二次以上者，每次（cì）罚款1000元。

b、由于（yú）总代理（lǐ）或（huò）零售（shòu）商的工作失职，造成用户投诉到新闻单位，技术监（jiān）督局，消协并造成重大影响的，每次（cì）罚款5000-10000元。

c、总（zǒng）代理商截留维修奖金的，除向零售商补足差额外，直（zhí）接从返利或货（huò）款中扣除。情节严（yán）重（chóng）者（zhě），将取消（xiāo）其经销（xiāo）资格。

八、配件管（guǎn）理（lǐ）规定

1、新件发放

a、各商家在提配件要（yào）货计划时，必须结（jié）合本区域（yù）的成本要货（huò）计划且必（bì）须详细填写（xiě）《三包（bāo）配（pèi）件需求计划（huá）表》。

b、配件需求计划比（bǐ）成车要货计划提前3天（tiān）反馈到售后服（fú）务部配件计（jì）划组，并在配件（jiàn）要货计划（huá）上注明成车要货计划的时间。

2、配件（jiàn）发（fā）放清（qīng）单回传

a、各商家收到配（pèi）件（jiàn）后，请立（lì）即对（duì）配（pèi）件进行清点核实，核实（shí）完毕后（hòu），在48小时以内将配件发放清（qīng）单传真至公司售后部。(如出现（xiàn）清单与（yǔ）所收实物状态或数（shù）量（liàng）不符的情况，请将配件差缺明（míng）细及相（xiàng）关说明（míng）一（yī）同传回)。若我公司以上时间内（nèi）未收到该批配件的发放清单（dān）传达室真（zhēn）件则视（shì）为贵（guì）公司完全收到此配件。

b、请各商家（jiā）在每月20日将本月产生的所有配件发放（fàng）清单盖章后传回（huí）公司销售部，以（yǐ）便于日后双（shuāng）方对（duì）帐。

3、旧件（jiàn）清（qīng）退：

a、各（gè）片（piàn）区三包件每月返（fǎn）回次数（shù）不得少于1次，返回三包旧件（jiàn）的费（fèi）用由各区域代理（lǐ）商自行承担。

b、各三包旧件（jiàn）更换时须贴上本公司电动（dòng）车三包配件故障标签（qiān）和（hé）填写（xiě）《三包配（pèi）件清退（tuì）明细表》，并（bìng）详细填写其内容，否则对（duì）其旧件（jiàn）不予（yǔ）“三包”。

c、售（shòu）后服（fú）务部接到片区返回的三（sān）包旧件时，向市场承诺15天之内全部（bù）处（chù）理完（wán）毕，并及时将下（xià）帐情况向（xiàng）市场（chǎng）回复。

d、售后服务（wù）人（rén）员有（yǒu）义务协助各商（shāng）家开展三（sān）包旧件的清退，鉴定等工作，但售后部具有对旧件（jiàn）的最终鉴定权，各商家的旧件数（shù）量（liàng）及金额以公司实际审定情况为准。

e、旧件清退完毕后售（shòu）后部将向各商家传真三包旧件清退对帐（zhàng）单，如（rú）有（yǒu）异（yì）议（yì）需在三日内向公司提出，否则将视为商家对（duì）本次清退，对帐无异议。

九、质量事故，退换车

1、质量事故的处理（lǐ）

因（yīn）产品质量产生人身伤害（hài）或车辆遗失（shī）时，销售商或维修点（diǎn）应立（lì）即（jí）与区域市场人（rén）员取得联（lián）系（xì）并保持故障（zhàng）原始状态及相关实（shí）物，经区域（yù）市场人员（yuán）签（qiān）定后，将事故签定及处理（lǐ）报告传回（huí）公司，由公司（sī）负（fù）责办（bàn）理并向, 市场回复（fù）意（yì）见。

2、退还车的处理

依据《电动车三包（bāo）服务细则》作为判定标（biāo）准，凡（fán）符合条件的，经市场销 售人（rén）员（yuán）签定后，填报《电动自行车（chē）成车退(换)申请表》，由公司负（fù）责处理并（bìng）回复意见（jiàn）。退（tuì）换旧车由市场人（rén）员就地处理或返（fǎn）回公司，实物（wù）处理（lǐ）完（wán）毕（bì）即对经销（xiāo）商作冲帐处（chù）理。

十、质量反馈信息的管理

1、售后（hòu）服务部，负（fù）责产品质量反馈信息的收集（jí），传递，处理，统计，分析和存档的管（guǎn）理，以充分发（fā）挥（huī）质量信息的效（xiào）用，为改时产（chǎn）品，提（tí）高质量提（tí）供可靠的（de）依据。

2、各经销商维（wéi）修部门，应设立（lì）专（zhuān）人负责（zé）质量信息（xī）的反馈工作（zuò）。

3、为保证产品质量的可追溯性，应持有科（kē）研，试制生产，检验（yàn），试验（yàn）等全过（guò）程，完整而（ér）可靠的记录，人为（wéi）产品（pǐn）质量凭证备查，并（bìng）负（fù）责产品售后质量反馈信息的落实，反馈。

4、售后服务（wù）部，负责理顺传（chuán）递渠道畅通，准（zhǔn）确迅速（sù），处理及时。

5、质量反馈信息（xī）的（de）范围：公（gōng）司产品在经（jīng）销，使用，维修过（guò）程中，经销（xiāo），维修服务单位或用户对（duì）产品的外观造型，内（nèi）部结构设计，动力性能，经济性能，可靠性以及销（xiāo）售服务的批（pī）评，表扬，评（píng）价，建议，投诉等。

6、信息来源

a、各经销单位，维（wéi）修服务，及销售人员外出销（xiāo）售产（chǎn）品，巡查和（hé）配件等分（fèn）析，反馈质（zhì）量信息。

b、各经（jīng）销（xiāo）商的维（wéi）修部门，每月及（jí）随时质量反馈信息。

c、各经销商的维修部门，申请维修，技术咨（zī）询（xún），投诉反映（yìng）质量问题等进行（háng）分析，归纳（nà）出质量信息。

d、对用（yòng）户来电来函购买配件，申请维修，技（jì）术咨询，投诉，情况进行分析，归纳出质量信息。

7、反馈方式

A 、经（jīng）销维修服务（wù）部门，售后人员，用（yòng）户。

若发现制造质量（liàng）问题（tí），售后人员或（huò）经（jīng）销商维修（xiū）部门请及时填写《质（zhì）量信息反（fǎn）馈表》，直接向公（gōng）司售后服务部反馈。

B、公司部（bù）门

a、质量信息反（fǎn）馈报告

售后服务部，根据经销维修服务部（bù）门（mén）即维修中心(站)及用户反馈质量信息（xī），进行分类，编号登记，对反映集中，具有普通性，代表性的质量问题，整理归纳，《填（tián）写质量信息（xī）反（fǎn）馈报告》，及时反馈到公司技质部，技质部接到后，分别组织落实，将落（luò）实情况（kuàng）填写在〈质（zhì）量信息反馈报（bào）告（gào）〉中，连同落实材料一份留底存档，一份及时反（fǎn）馈售后服（fú）务部存档（dàng），反馈及时上报。

b、专题报告（gào）(重大质量事故反馈报告)

售（shòu）后服务部，对一些较（jiào）大（dà）的突发性的（de）个别质量事故，恶性质（zhì）量（liàng）事故（gù），短期突发的普遍（biàn）质量问题，为说明（míng）情况，引起（qǐ）有关部门及领（lǐng）导的足（zú）够重视，采取专题报告（gào）的形（xíng）式反（fǎn）馈。

c、综合简报。根（gēn）据经销（xiāo）维修服（fú）务部门，即维修中心(站)，用户反馈信息（xī），如以整理汇总，换不同产品，不（bú）同质量问题（tí）在一（yī）定时期内出现（xiàn）的频数，以（yǐ）及上期对比的升降趋势，质量成本的增减，造（zào）成的后（hòu）果（guǒ），影响（xiǎng）范（fàn）围分类列项（xiàng），依（yī）次反馈通报，简（jiǎn）报原则每季一期，视（shì）情况可适当增减。

C、质量（liàng）反馈信（xìn）息要求。

a、要求各类反馈（kuì）方式，文字精练，实事求是，灵活迅速。

b、有关信（xìn）息注意保密，维护公司的声誉。

c、有专人（rén）负责（zé），登记薄（báo）册，存档。

十（shí）一（yī）、信（xìn）访管理

1、售后服务部，行使信（xìn）访函电管理。

2、各经销维修服务中心(站)，应配备专人（rén）负责（zé）管理信访函电，并（bìng）及时（shí）向售（shòu）后服（fú）务部反馈处（chù）理情况（kuàng），在管理（lǐ）上受售后服（fú）务部的指导。

3、信访函电（diàn）分类编号

(一（yī）) 除（chú）署名私人信件（jiàn）外，其他信件，电（diàn）报，传真均拆阅分（fèn）类编号（hào），登记。

(二（èr）) 为便于管理，信访函电分四类：

A类（lèi）：上级（jí）部（bù）门，报社，消费者（zhě）协会，技术监督部门转（zhuǎn）来的投诉信，反映重（chóng）大质量（liàng）问题的函（hán）电（diàn）。

B类：用户来信反映质量问题，维修，技术咨询（xún）的函（hán）电。

C类：用户（hù）购买产品，维修配件的函电。

D类（lèi）：联系业务，来（lái）时年月，分（fèn）类进行（háng）编号（hào）。

4、信访函电一（yī）般处理程序

(一)信访函电（diàn）售后（hòu）服务部分类，编号，登记后，当天复印（yìn）转送各分（fèn）管部门，由收件人在送达记录上签字，外地中转站，经销维修服务中（zhōng）心(站（zhàn）)，当天用挂号信寄出。

(二)各部门(单位)收（shōu）到信（xìn）访函电后，应在三（sān）天内回复售后（hòu）服务（wù）部，回复要留存底稿，一般用户来函电和（hé）回复底（dǐ）稿保存半年（nián），A类（lèi）函电须（xū）保存1年（nián）。

(三)用户来函电（diàn）款购买（mǎi）维修配件（jiàn），所构件要在（zài）5日（rì）内（nèi）发出，7日内结清帐目，并回函通（tōng）知用（yòng）户。

(四)月报表所统计范围是指上月21日至当月20日收到的函电。收到日期以售后服务部转寄时（shí）邮为准。

5、A类函电（diàn）处理程序

(一)A类（lèi）函（hán）电由售后服务部编号（hào）登记后，填（tián）写（xiě）《A类信件（jiàn）处理表》，送（sòng）分管领导批阅;

(二)售后（hòu）服务部收到（dào）领导批示后，立即将用户来函电和《A类信件处（chù）理表》复印，转送各受理部门;

(三)受（shòu）理部门的处理意见实施（shī）后，应及时（shí）将签定意见（jiàn），最终处（chù）理结果（guǒ），投（tóu）诉人意见填入《A类信件处理（lǐ）表（biǎo）》，售后服务部备案。

(四)售后（hòu）服务部（bù）收到《A类信件处（chù）理（lǐ）表》及（jí）有关处理材料，复印并向（xiàng）来函单位回复，回复底稿保留存档。

(五（wǔ）)它同一般（bān）处理程序规定。

6、应有（yǒu）关领导（dǎo）批阅的（de）函电（diàn）

(一)A类函电;

(二（èr）)对公（gōng）司人员提出指控或批（pī）评，表扬，感谢等函电;

(三)对产（chǎn）品在设计（jì），制造或（huò）企业管（guǎn）理方面有参考价值的函电;

(四)疑难信件（jiàn）和其它需要汇报请（qǐng）示（shì）的函电。

7、函电处理需求

(一)必须在（zài）规定时间内处理。

(二)答复处理应做到实事求是，认（rèn）真负责（zé），有问必答，重大问题应请示有关领导，不得擅自（zì）越（yuè）权表态。

(三)回复用（yòng）语要热（rè）情，谦逊，文（wén）字书写要工整，文（wén）理（lǐ）通畅精炼。

(四（sì）)公（gōng）函应加盖公章需要签（qiān）署个人姓（xìng）名，的信件，应由写信人（rén）如实签名。重要信件要挂号或特快专（zhuān）递，以备查询（xún）。

(五（wǔ）)邮寄信（xìn）件时（shí），务（wù）必（bì）认真核对（duì）收（shōu）信（xìn）人姓名（míng），地（dì）址和邮政（zhèng）编码。被邮局退回的信件，于3日内重新核对（duì）邮寄。无法邮寄者，由售后服务部研究处理。

8、本售后服务管理条例，最（zuì）终解释权属于九游平台和龙巨源车业有限公司售后服务部。